ગ્રાહકને વશ કરી લો (ગુરુમંત્ર)

મને વારંવાર પૂછવામાં આવે છે... "ગ્રાહકનો વિશ્વાસ સંપાદન કરવાની સહેલામાં સહેલી સૌથી ઝડપી રીત બતાવો." મારો એક જ જવાબ હોય છે, "ગ્રાહકની ફરિયાદ બને એટલી ઝડપથી સાંભળીને તેના પ્રશ્નનું વહેલી તકે નિરાકરણ લાવશો તો જ માન અને વિશ્વાસ પામશો."

હું તો કંપનીઓના સાહેબો સાથે પણ ચર્ચા વિચારણા કરું જ છું. એમનું મંતવ્ય હોય છે કે "સાહેબ, તમે ઘરાક નામની જાતને ઓળખતા નથી. એમને તો ગમે તેટલી સર્વિસ આપો, ઓછી જ પડે." મારે એ સાહેબોને સમજાવવું પડે છે. ભાઈ, તમે ઉત્તમ સર્વિસ આપતા જ હશો પણ ગ્રાહકને ખ્યાલ આવે છે ખરો, કે તમે ઉત્તમ સર્વિસ આપી રહ્યા છો? એને ખબર પડે તેવું કાંઈક કરો.

'ગ્રાહકની સેવા'ની શરૂઆત તમારા કર્મચારીગણથી થાય છે. સાંકળની શરૂઆત ત્યાંથી થાય છે. તમે તમારા કર્મચારીનું માન નહીં રાખો તો કર્મચારી એવું જ વર્તન ગ્રાહક સાથે કરશે. જે ઘરમાં નાના મોટા ભાઈ કે બહેન હોય ત્યાં નજર નાખજો. અનેક ઘરમાં મોટી બહેન ગોરી કે રૂપાળી હોય તો તેને વધુ મહત્ત્વ મળે છે. ધીમે ધીમે નાની બહેનના મનમાં મોટી તરફ નફરત, ઘૃણાનો ભાવ ઉત્પન્ન થાય છે. તેને સતત અસલામતીની લાગણી થાય છે. તમારા કર્મચારીગણમાં પણ અંદર-અંદર આવી ભાવના ન ફેલાય તે જોવાની જવાબદારી તમારી છે.

જેટલી ક્લાયન્ટસની સંભાળ રાખો છો, તેટલી જ તમારા કર્મચારીઓની રાખજો. કર્મચારીઓ છે તો કંપની છે, પ્રગતિ છે. વિશ્વની વિરાટકાય કંપનીઓ પણ અસંતુષ્ટ કર્મચારીઓને કારણે તહસનહસ થઈને દેવાળું ફૂંકી ચૂકી છે. કર્મચારીઓ તમારી કંપનીના વિકાસ માટે, તમારે માટે અને તમારા ઉજ્જવળ ભવિષ્ય માટે કામ કરી રહ્યા છે. તેમને પગાર આપો છો, તેથી તેઓ તમારા ગુલામ થઈ ગયા છે, તેમ ન માનશો. કારણ વગર ગધ્ધાવૈતરું ન કરાવશો. તમે તમારા કર્મચારીઓની સંભાળ લેશો તો તેઓ તમારા ગ્રાહકોની સંભાળ લેશે જ.

ગ્રાહકે ખરીદી તો કરી લીધી. સેલ્સમેન તરીકે તમારી ફરજ એને જ્ઞાાન આપવાની છે. તેણે જે ચીજ ખરીદી છે, તે વિષે સંપૂર્ણ સમજ આપવાની છે. ગ્રાહક તમને આ બાબતમાં ગુરુ સમજે છે, તેથી તમારી ફરજ બને છે કે તમે મૈત્રીપૂર્વક અને વિશ્વસનીયતાથી તેને સમજ આપો. તમારી દુકાનમાંથી જેણે હજાર રૂપિયાની ચીજ ખરીદી હોય તેને અને જેણે દસ હજારની ખરીદી કરી હોય તેને એક જ સરખી સર્વિસ મળે તે અનિવાર્ય છે. જેણે આજે ફક્ત હજારની ચીજ ખરીદી, તે કદાચ સારી સર્વિસ મળશે તો લાખ રૂપિયાની ચીજ ખરીદવા આવશે જ. કાલની કોને ખબર છે?

તમારી સાથે ધંધો કરનાર કોઈ પણ વ્યક્તિ તમારે માટે તો ગ્રાહક જ છે. સપ્લાયર હોય કે ફેક્ટરીનો માલિક હોય! તમારા ધંધાની અંતિમ કડી સુધી તમને પહોંચવામાં મદદ કરનાર દરેક વ્યક્તિ મહત્ત્વની છે. એક એવી વાયકા છે કે, તમારા ૨૦% જૂના ગ્રાહકો તરફથી તમારો ૮૦% જેટલો નવો ધંધો તમને મળી રહે છે. બીજા શબ્દોમાં, તમારા ૮૦% જેટલા વેપાર માટે તમારે ફક્ત ૨૦% જૂના ગ્રાહકોને રાજી રાખવાના છે. તેથી જ આ વીસ ટકા પર તમારો ખૂબ મદાર રહે છે. આ ગ્રાહકો તમને વફાદાર રહે, તમને જ વળગી રહે તેને માટે તમારે સઘળા પ્રયત્નો કરી ચૂકવાના છે. નવા નવા ગ્રાહકો શોધવા, તેમને તમારી કંપની વિષે સમજાવવું અને તેમને કાયમી ગ્રાહકોમાં તબદીલ કરવા. આ ભારે મહેનત માગી લે તેવું કામ છે. તેથી જ, બે ત્રણ મોટા ગ્રાહકોમાં વિશ્વાસ પેદા કરી લ્યો.

તમારી સ્પેશિયલ ઓફર્સ, ચીજવસ્તુઓ તથા નવી ચીજનાં લિસ્ટ જૂના ક્લાયન્ટને કાયમી ગ્રાહકોને સતત મોકલતા રહો. કાયમી ગ્રાહકોને હંમેશાં બીજા ગ્રાહકો કરતાં વધુ સારી સર્વિસ (અથવા કાંઈક વધુ) આપો. કાયમી ગ્રાહકને સતત અહેસાસ કરાવો કે તે તમારે માટે 'સ્પેશિયલ' છે. અન્ય ગ્રાહકોથી 'કાંઈક વધુ! ખાસ!' દુકાનમાં ક્લિયરન્સ સેલ હોય, તો કાયમી ગ્રાહકોને સૌથી પહેલાં બોલાવીને ચીજ બતાવો. ખરીદીનો લાભ તેમને પહેલાં મળે તેમ કરો. ભગવાનની જેમ ગ્રાહક તમારી પૂજા કરે તેવું તમારું વર્તન હોવુ જોઈએ. ગ્રાહકનું મૂલ્ય સમજો.

તમે સારી સર્વિસ આપશો તો ગ્રાહક જ ગ્રાહકને ખેંચી લાવશે. એકમેકને વાત કરશે. કાનોકાન જે વાત ફેલાય તેથી સારી કોઈ જાહેરાત નથી. 'સેલ્સનું બ્રહ્માસ્ત્ર-વર્ડ ઓફ માઉથ.' આ પ્રકરણ જરૂર વાંચજો. ગ્રાહક ખરીદી કર્યા પછી તમારા સહકારની અપેક્ષા રાખે છે. તેથી ગ્રાહકને ખંખેરી લેવાની વૃત્તિ રાખવાને બદલે તેને પ્રેમથી વશ કરી લેજો. બદલામાં તમને ખૂબ લાગણી મળશે જ. હું તમને ખાતરી આપું છું.